ANALISIS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL TERHADAP PELAYANAN PADA PT POS INDONESIA CABANG GORONTALO Indonesia
Main Article Content
Abstract
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan logistik besar dan telah merambah ke masyarakat
hingga pelosok daerah. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kepuasan pelanggan dengan menggunakan
metode Service Quality (Servqual) pada pelayanan PT. Pos Indonesia Gorontalo. Metode Servqual (Service
Quality) merupakan metode untuk mengukur kualitas pelayanan. Metode ini digunakan untuk mengetahui atribut
pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 25 atribut
pelayanan yang terpilih. Berdasarkan pengolahan data, maka diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan memiliki nilai -0,36 (Rata-rata) dengan menunjukkan 4 atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu
dilakukan perbaikan, 4 atribut tersebut adalah: Tepat waktu dalam pengiriman dan penerimaan barang, Kantor
Pos memberikan keamanan barang pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman Kantor Pos, Komunikasi staf
kantor pos dengan pelanggan berjalan baik dan lancar dan Informasi yang diberikan dapat diandalkan.
Berdasarkan perhitungan menggunakan metode Servqual, hasil menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan pelanggan
memiliki nilai negatif. Peningkatan akan difokuskan pada nilai gap score negatif tertinggi, yang terdiri dari 4
pernyataan atribut perbaikan.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Aji, A. D., Nurasa, H., & Isnawaty, N. W. (2023). Kinerja Pegawai Pelayanan Pada PT Pos Indonesia (Persero) Asia Afrika Bandung. JANE - Jurnal Administrasi Negara, 14(2), 574.
Ariyani, F., & K. yusuf, K. (2023). Analisis Perbandingan Harapan Dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Akademik. Journal Riset Mahasiswa Manajemen (JRMM), 11(1), 41–53.
Dewi, E. K., & Sae Gustya, K. (2022). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction on Goods Delivery Services KAI Logistik Express Bandung. Nusantara Hasana Journal, 2(1), 179–186.
Hendra, S., Setiawan, I., Purba, H. H., Atikno, W., Wahono, A. M., & Dito, S. B. (2022). Peningkatan Kepuasan Konsumen Pada Industri Restoran Dengan Metode Qfd. Jurnal Manajemen Dan Teknik Industri Produksi (Matrik), 22(2), 111.
Matiro, M. A. D., Mau, R. S., Rasyid, A., & Rauf, F. A. (2021). Pengukuran Beban Kerja Menggunakan Metode Full Time Equivalent (Fte) Pada Divisi Proses PT Delta Subur Permai. Jambura Industrial Review (JIREV), 1(1), 30–39.
Nazilah, K., Larasati, A., Ayu Nadiyah, D., & Septyani, D. (2021). Dampak E-Commerce Terhadap Peningkatan Pemasaran Jasa Pengiriman Barang Melalui Si Cepat Express. Teknik: Jurnal Ilmu Teknik Dan Informatika, 1(2), 83–95.
Rachmawati, N. L., & Fitriani, M. (2023). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual): Studi Kasus PT Pos Indonesia Kota Metro. Jurnal PASTI (Penelitian Dan Aplikasi Sistem Dan Teknik Industri), 17(1), 79.
Suardana, I. K., & Adjiananda, A. D. (2021). Upaya Room Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Saat Pandemi Covid-19 Di Grand Puri Saron Boutique Hotel Yogyakarta. Jurnal Nusantara (Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Perhotelan), 4(2), 14–32.
Suarti, N. B. (2021). Elemen service quality yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 18(2), 274.
Sugiharta, P., Silitonga, R. Y. H., & Setiawati, M. (2023). Analisis Kepuasan Kualitas dan Rancangan Perbaikan Pelayanan Jasa Kesehatan. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 9(2), 127–133.